Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) — Plan Enterprise
Versión: 1.0.0-draft
Estado: DRAFT — propuesta pendiente de aprobación por la dirección y counsel. No es vinculante hasta su publicación como versión 1.0.0.
Última actualización: 25 de septiembre de 2026
Vigencia desde: TBD (al confirmar revisión legal)
1. Alcance
Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") forma parte de los Términos y Condiciones y aplica exclusivamente a los clientes con plan Enterprise vigente y al día con sus pagos (el "Cliente"). Define los compromisos de disponibilidad y de atención de soporte de Xipher Labs S.R.L. ("Licitar") y los créditos de servicio que corresponden si esos compromisos no se cumplen.
Las condiciones negociadas en una Oferta Enterprise firmada prevalecen sobre este documento en lo que lo modifiquen expresamente.
2. Servicios cubiertos
- Aplicación web de Licitar (licit.ar/app) para usuarios autenticados.
- API REST de Licitar, cuando esté habilitada para el Cliente.
No están cubiertos: el sitio público de marketing, entornos de prueba o staging, funcionalidades identificadas como "beta", "en desarrollo" o "Pronto", ni integraciones de terceros elegidas por el Cliente.
3. Compromiso de disponibilidad
Licitar se compromete a una disponibilidad mensual del 99,5 % para cada servicio cubierto.
Medición. La disponibilidad se mide con chequeos externos automatizados cada 1 minuto contra un endpoint de salud de cada servicio cubierto, realizados por un servicio de monitoreo externo a la infraestructura de la aplicación, que alterna entre ubicaciones geográficas distintas. Esos chequeos son la única fuente de medición de este SLA. Un minuto es "no disponible" cuando todos los chequeos de ese minuto fallan (error 5xx o sin respuesta en 30 segundos). Un minuto sin chequeos registrados no se computa como no disponible.
Cálculo. Disponibilidad mensual (%) = (minutos del mes − minutos excluidos − minutos no disponibles computables) ÷ (minutos del mes − minutos excluidos) × 100. Los minutos excluidos son los alcanzados por la sección 4; los minutos no disponibles computables son los demás minutos no disponibles.
A modo de referencia, 99,5 % equivale a un máximo de 3 horas 36 minutos de indisponibilidad computable en un mes de 30 días sin minutos excluidos.
4. Exclusiones
No se computa como indisponibilidad el tiempo afectado por:
- Mantenimiento programado notificado por email con al menos 48 horas de anticipación, con un máximo de 4 horas por mes calendario, preferentemente fuera del horario hábil.
- Mantenimiento de emergencia necesario para corregir una vulnerabilidad de seguridad crítica, notificado tan pronto como sea posible.
- Caídas o cambios de portales y fuentes públicas (COMPR.AR, CONTRAT.AR, PBAC, boletines oficiales, portales provinciales, municipales y de organismos) y de cualquier fuente de información de terceros que Licitar no controla.
- Incidentes de proveedores de infraestructura fuera del control razonable de Licitar que afecten en forma generalizada a sus clientes, en la medida en que Licitar haya adoptado las medidas razonables de mitigación a su alcance.
- Fuerza mayor y caso fortuito, incluyendo cortes generalizados de Internet o de energía, actos de autoridad y conflictos.
- Causas atribuibles al Cliente: uso contrario a los Términos, superar límites de uso o de tasa de la API, credenciales comprometidas, configuraciones o integraciones del Cliente, o suspensión por falta de pago.
5. Frescura de los datos
Licitar recopila información de fuentes públicas que publican con horarios, formatos y disponibilidad que no controla. La frescura, completitud y exactitud de las licitaciones no están cubiertas por este SLA. Licitar realiza esfuerzos razonables para sincronizar cada fuente con la frecuencia que ella permite e informa en la plataforma el estado de las fuentes; la demora o falla de una fuente pública no genera créditos de servicio.
6. Soporte prioritario
6.1. Canales
- Ticket de soporte desde la plataforma (licit.ar/app/support). Es el canal que activa el reloj del SLA.
- Chat de soporte dentro de la plataforma, cuando esté habilitado. Una conversación de chat no activa el reloj del SLA; si el equipo la convierte en ticket, la atención en el chat cuenta como primera respuesta.
- Email a soporte@licit.ar, para quien no pueda acceder a la plataforma. Un pedido por email no activa el reloj del SLA.
Los tickets de clientes Enterprise se identifican automáticamente como prioritarios a partir del plan de la cuenta a la que pertenece la empresa del usuario que abre el ticket. Si la cuenta Enterprise reúne varias empresas, el soporte prioritario alcanza a todas ellas. La severidad que aplica es la del plan vigente al abrir el ticket.
6.2. Severidades y tiempos de primera respuesta
El Cliente indica la severidad al abrir el ticket (campo "Prioridad"). Licitar puede reclasificarla, informando el motivo, cuando no corresponda a la definición.
| Severidad | Definición | Prioridad en el ticket | Primera respuesta | Cobertura |
|---|---|---|---|---|
| P1 — Crítica | El servicio no está disponible o una función esencial no funciona para todos los usuarios del Cliente, sin alternativa. | Urgente | 1 hora | 24/7 |
| P2 — Alta | Una función importante está degradada o falla para parte de los usuarios, con alternativa limitada. | Alta | 4 horas hábiles | Horario hábil |
| P3 — Normal | Consultas, errores menores, pedidos de fuentes o de mejoras. | Normal o Baja | 1 día hábil (9 horas hábiles) | Horario hábil |
Horario hábil: lunes a viernes de 9:00 a 18:00, hora de Argentina (UTC−3).
Primera respuesta es la primera comunicación de una persona del equipo de Licitar en el ticket que reconoce el problema e informa los próximos pasos; las respuestas automáticas no cuentan.
6.3. Objetivos de resolución
Para P1, Licitar trabaja de forma continua hasta restablecer el servicio o brindar una solución alternativa, e informa el avance al menos cada 2 horas. Para P2 y P3, informa un plan de acción y lo actualiza con una frecuencia razonable. Los objetivos de resolución no generan créditos de servicio.
7. Créditos de servicio
Si la disponibilidad mensual de un servicio cubierto es inferior al compromiso, el Cliente tiene derecho a un crédito sobre el cargo mensual del plan Enterprise del mes afectado:
| Disponibilidad mensual | Crédito |
|---|---|
| Menor a 99,5 % y mayor o igual a 99,0 % | 10 % |
| Menor a 99,0 % y mayor o igual a 95,0 % | 25 % |
| Menor a 95,0 % | 50 % |
Si en un mes se incumplen los tiempos de primera respuesta de P1 en dos o más tickets, corresponde un crédito adicional del 5 %.
Los créditos de un mes no superan en total el 50 % del cargo mensual del plan Enterprise, se aplican como descuento en la factura siguiente, no son canjeables por dinero y no se otorgan a cuentas con pagos vencidos. Los créditos de servicio son el único y exclusivo remedio del Cliente por incumplimientos de este SLA, sin perjuicio de los derechos irrenunciables que otorgue la ley aplicable.
8. Cómo reclamar un crédito
1. Enviar un email a soporte@licit.ar con el asunto "Reclamo SLA" dentro de los 30 días corridos posteriores al fin del mes afectado.
2. Incluir la razón social y el CUIT de la empresa, el período, los servicios afectados y, si los tuviera, fechas, horarios y números de ticket.
3. Licitar responde dentro de los 10 días hábiles con la medición del período. Si el reclamo es procedente, el crédito se aplica en la factura siguiente.
Los reclamos fuera de plazo o sin la información mínima no generan crédito.
9. Reportes
A pedido del Cliente, Licitar informa la disponibilidad medida del mes anterior y los tiempos de primera respuesta de sus tickets.
10. Cambios
Licitar puede actualizar este SLA con 30 días de aviso previo. Un cambio que reduzca los compromisos no se aplica al Cliente hasta la renovación de su período contratado.
11. Contacto
Soporte: soporte@licit.ar · Comercial: contacto@licit.ar